《原来,使用者才是老大! - 滑世代行销的7个获利祕密》:迎

《原来,使用者才是老大! - 滑世代行销的7个获利祕密》:迎

Vista来自风城,现居台北市,悠游于网路、媒体与科技产业。平常喜欢看看书,写写字。出版过电脑书、小说,更爱在字里行间寻觅人生的况味。

Photo from Flickr CC by Intel Free Press

说到「使用者体验」(User Experience)或者「以使用者为中心的设计」(User-centered design),伴随若干国内外学者与企业的大力推动,从原本大家并不关心的冷门话题,逐渐变成近年来的一门显学。

无论是工业设计、数位应用、网路服务或是旅游业、服务业,甚至是传统产业,大家开始会注重功能、规格以外的东西,这种重新回归以人为本的逻辑思维,其实才是能够设计出好产品、服务的真正依归。

我很认同国立台湾科技大学资讯管理系特聘教授卢希鹏的说法:「品质不是製造出来的,是感受体验出来的,因为,认知到的事实,才是事实。工程师其实是一群不正常的菁英,他们的逻辑思考异于常人;他们常常忘了,市场是由另外多数逻辑不好的正常人所组成,正常人要的是使用者的体验感受(User Experience),这就是这几年设计思维(design thinking)或同理心火红的原因。」

我也同意,当消费者上网时已不再聚焦于产品、服务或广告等讯息,而是流向懂得满足网路使用者需求的品牌。此刻,才能完全彰显出「使用者体验」的真谛与价值,也让社群时代的口碑行销,更具有渲染的力道。

如果你想深入了解「使用者体验」是怎幺一回事?或者,想看看世界上一些成功的企业是如何推广「以使用者为中心的设计」,我建议大家可以多参加诸如「台湾使用者经验设计协会」(UiGathering),以及两个社群组织HPX及IxDA Taiwan所不定期举办的活动。如果行有余力,也可以参加亚洲或全球的一些使用者经验大会。

透过实际参与研讨会、讲座或工作坊,可以让我们更能贴近「使用者体验」的本质,进一步去思考如何在产品、服务中融入设计思考的元素,让一个好产品在CP值之外,更具有人文的素养以及同理心的架构。

过去,我在开发一些App雏形时,就曾利用使用者访谈等方式来汇聚用户的意见,这些方法和资讯十分的受用,也对开发一个好产品有相当大的帮助。

而如果你想要参阅一些有关「使用者体验」的书籍,我很乐意推荐这本由巨大数位行销(HUGE)执行长艾伦‧夏皮洛(Aaron Shapiro)所撰写的好书《原来,使用者才是老大! - 滑世代行销的7个获利祕密》。

通常我决定一本书是否具有参考价值,会从作者的背景以及书籍的章节架构看起,本书的作者夏皮洛在创投及数位管理有十多年顾问经验,参与宜家家居(IKEA)、捷蓝航空、百事可乐、必胜客、路透社等跨国大型集团重新架构企业网路与使用者的互动方式。多年来所累积的业界经验,让我确信他拥有丰富的阅历和仔细的观察,可以理解使用者和产品、服务之间的巧妙互动与关连。

根据本书的介绍,作者在深入研究《财星》千大企业之后发现,包括亚马逊、Google、美国运通、宝侨、百事与沃尔玛等优秀的公司,都是以创造卓越的数位体验为主张,全方位打造「使用者至上」的环境。这一点,刚好也说明了「使用者体验」近年来日渐受到重视,并且开始深入人心。

《原来,使用者才是老大! - 滑世代行销的7个获利祕密》涵盖了在数位经营环境中致胜的领导、组织、技术、产品、行销、销售与客服7大面向,并且点出数位经营不同于以往的关键新思维。更棒的是作者累积多年经验,帮大家蒐集了许多精采的企业实务案例。

好比家得宝公司在官方网站(HomeDepot.com)上为各种居家修缮的主题提供详尽的教学文章和影片,从安装灯饰到如何把梯子斜倚在墙上比较安全等,而多元的主题不但吸引顾客长期伫留观看,也对品牌产生了信任度。

而IBM公司也不吝于提供丰富的个案研究和资讯,帮企业挑选适合其产业的技术。让企业在付出高额顾问费用的同时,更能够确信IBM提供的资讯恰好是他们所真正需要的。

另外,重视「使用者体验」的公司也会记得用户的需求。像是生鲜宅配公司Fresh Direct就会记录客户的购买清单,当下次再度光顾时,Fresh Direct会主动提示客户上次所购买过的东西;如果客户想要再买一次的时候,只要勾选商品并填入数量就能放进购物车。

当然,现在像全球电子商务巨擘亚马逊或国内的网路书店博客来,也会记录使用者所浏览过的书籍,以便使用者随时可以回过头来採购自己感兴趣的书籍或商品。这个设计虽然看起来没什幺特别,但其实也是对使用者的一种贴心设计。

我很欣赏悠识数位首席资讯架构师暨HPX社群创办人蔡明哲曾经说过的一段话,他提到:「使用者至上」,其实是一种经营观念,它可以应用在企业内,与原有部门职能相结合。

如果企业经营像是跑马拉松,那幺当你跑了一段时间之后,开始遇到撞墙期时,「以使用者为中心」的各种策略跟方法,就是你当下最需要的新鲜空气。它会带给企业全新的能量,帮助各部门之间沟通跟协作,刺激出接近市场现实的点子跟创意,把使用者拉到企业的阵营中,成为品牌的拥护者。

当「使用者体验」已然成为一门显学时,其实我们更应该从本质、初心去追求这种极致的服务。「使用者至上」并非口号,在阅读《原来,使用者才是老大! - 滑世代行销的7个获利祕密》的过程中让我深信,以客为尊的时代已经来临。